Соберись!

«И жили они долго и счастливо». Большинству покупателей, да, пожалуй, и продавцов, очень хотелось бы, чтобы эта сказочная фраза сопровождала приобретение той или иной вещи. Тем более, если речь идет не о товарах поведневного спроса, а о мебели, покупку которой совершают не каждый день и даже не каждый год. Выбрать необходимую мебель сегодня не проблема — рынок изобилует предложенями на любой вкус и кошелек. Однако даже высокое качество изделия не является гарантией долгой и счастливой жизни, если изделие это неправильно собрано.

 

            Многие отечественные производители рекомендуют не заниматься самостоятельной сборкой, а обращаться к профессионалам. Возможно, именно с этим связано отсутствие подробных инструкций и схем. При этом стоит оговориться, что ряд российских компаний все же обращает внимание на все составляющие сервисного обслуживания, в которые входит и организация процесса сборки изделия. «Сборке мы уделяем особое внимание на этапе пилотного изготовления новых образцов мебели, - говорит Михаил Сергеев, технолог компании «Мебельный дом». - В дальнейшем плотно контактируем со сборщиками мебели конечного продавца нашей продукции. Принимаем пожелания, рекламации, вносим изменения в конструкцию и инструкции по сборке». Однако значительная часть мебельщиков продолжает считать, что работа с изделием заканчивается в момент его выхода с производства.

            В то же время зарубежная мебель зачастую не только проста в сборке и не требует дополнительной обработки, но также содержит подробнейшую инструкцию и все необходимые   составляющие — ключи, шурупы и саморезы в нужном количестве. Возникает вопрос: является ли такой подход российских мебельщиков своеобразной заботой о покупателях, либо это банальная недальновидность?

 

Плюс на минус

            Опрошенные УМ потребители в числе основных проблем связанных со сборкой мебели называют именно отсутствие доступного алгоритма. «Главная проблема при самостоятельной сборке — невнятные схемы, - делится Юлия Радунова, PR-менеджер интернет-проекта. - В результате у дилетантов остаются лишние детали. При обращении к профессионалам все намного проще. Однако бывает так, что и сами сборщики некомпетентны, тогда зачастую процесс затягивается». «Можно собрать мебель и самостоятельно, если мало деталей и есть понятная инструкция с рисунками», - считает Милена Маркова, администратор салона красоты.

            В свою очередь многие мебельщики уверяют, что их изделия самостоятельно собрать совсем не сложно, чем активно пользуются клиенты. «У нас есть постоянные розничные покупатели, которые уже не менее 10 лет приобретают нашу продукцию и собирают ее самостоятельно. Никаких специфических инструментов для этого не требуется, - говорит Максим Кардаш, коммерческий директор ООО «Линия мебели». «Потребитель сможет собрать нашу мебель без помощи профессионалов, - уверен Николай Зинченко, начальник по производству мягкой мебели компании МФ «Урал-мебель». -  Главное — внимательно изучить инструкцию и следовать основным этапам, указанным в паспорте изделия. Важным моментом является то, что при сборке нашим покупателям могут понадобиться лишь те инструменты, которые имеются в каждом доме — молоток, шуруповерт, отвертка. Вот, пожалуй, и все». «90 % конечных потребителей нашей продукции самостоятельно собирают мебель, - рассказывает Михаил Сергеев. - Для сборки понадобится отвертка крестовая, рулетка и молоток. Комплектовать этим инструментом нашу продукцию считаем излишним».

 

Взгляд изнутри

            Тем не менее, проблема остается — многие отечественные производители создают условия, в которых простому потребителю крайне сложно собрать изделие своими силами. Как мебельщики могут объяснить этот факт?

            «Скорее всего,  это экономия, расчет на то, что сборку будут производить специалисты, которым и инструкция в большинстве случаев не нужна, - считает Михаил Сергеев. - Возможно, это непрофессионализм и лень».

            «По закону производитель мебели обязан снабдить свою продукцию инструкцией по сборке, которая позволяет покупателю самостоятельно собрать изделие, -  говорит Максим Кардаш. - Поэтому речь может идти только о качестве данной инструкции. Я думаю, данная проблема в первую очередь касается тех производителей, которые работают исключительно на рынке В2В, и не контактируют непосредственно с розничными клиентами. У них недостаточно мотивации для того, чтобы подстраиваться под конкретного покупателя, а не профессионала.

            Кроме того, многие производители и продавцы считают, что клиенты не должны сами собирать сложную мебель, поскольку зачастую это влечет за собой возникновение различных проблем. Дистрибуция в таких случаях выстраивается с учетом того, что клиент всегда заказывает сборку. Практика показывает, что довольно часто покупатель, отказавшись от работы профессиональных сборщиков, не справляется самостоятельно, и возвращается, чтобы все-таки воспользоваться услугами сервисной службы. И хорошо если попытка самостоятельной сборки не привела к поломкам и повреждениям. Поэтому при покупке сложной мебели (например, кухни) я бы рекомендовал доверить сборку профессионалам, тогда приобретение, скорее всего, не обманет ваших ожиданий. В случаях с более простыми предметами мебели нет ничего страшного, если клиент собирает их самостоятельно».

            Это мнение разделяют и покупатели. «Если мебель крупная — шкаф-купе или кухня -  я обращаюсь к профессионалам, - рассказывает Александр Завьялов, менеджер автосалона. - Тумбы и прочую негабаритную мебель можно собрать и самостоятельно».

            Еще одним фактором, усложняющим ситуацию является конкуренция, - считает Николай Зинченко. «Большая часть потребителей ориентируется на цену, а качественные, красивые инструкции — это дополнительные затраты. С другой стороны некачественные схемы снижают конкурентные преимущества». При этом, по словам г-на Зинченко, в наличии внятного алгоритма сборки заинтересованы сами производители. «Мы стараемся делать качественные инструкции, поскольку это снижает расходы по восстановлению испорченных некорректной сборкой деталей, а, кроме того, повышает лояльность наших покупателей», - говорит он.

            Тем не менее, в некоторых ситуациях потребителю не стоит даже начинать собирать мебель своими силами.  Зависит это, прежде всего, от типа мебели. Так, рядовой покупатель, не имеющий столярных навыков, врядли решится собирать встроенную мебель или мебель, изготовленную по индивидуальному заказу, даже, имея на руках детальный алгоритм. «Индивидуальная мебель производится на заказ, второй такой больше ни у кого нет, поэтому ее сборку лучше доверить профессионалам, - советует Наталья Никитина, директор сети салонов КУПЕ. - Чисто теоретически, самостоятельная сборка возможна, но покупателю будет сложно собрать ее без инструкций. Мы советуем сэкономить свое время, нервы и деньги, предотвратив неправильную сборку или повторный заказ изделия из-за неверных действий при монтаже мебели».

 

Профессиональный подход

            Выходит, что обращение к сборщикам — оптимальный вариант для покупателя.  Оптимальный, но не идеальный, - считают сами потребители, - поскольку не дает 100% гарантии отсутствия проблем. «Легко и просто собрать мебель не получалось никогда: это всегда потраченное время, силы и нервы», - жалуется Юлия Радунова. «Однажды, во время сборки «профессионалы» прикрепили спинку кровати лицевой стороной в обратном направлении, пришлось переделывать», - приводит конкретный пример Александр Завьялов. Кроме того, часто можно услышать жалобы на грубость сборщиков, непунктуальность, неаккуратность и отсутствие привычки убирать за собой.

            Все дело в том, как компания-продавец воспринимает сервис по сборке, - уверена Наталья Никитина. «Фабрика КУПЕ уделяет большое внимание тому, как проходит процесс монтажа изделия. Сборщики работают дома у клиента, поэтому они должны обеспечить ему максимальный комфорт. Сотрудники всегда предупреждают покупателя о времени монтажа, начале шумных работ, в конце сборки демонстрируют готовое изделие и отвечают на все вопросы о правилах пользования мебелью. Все монтажники знают, что их работу может в любой, самый неожиданный момент проверить руководитель сервисной службы, даже если клиент что-то не заметит, это увидит профессионал. После завершения монтажа руководитель сети в обязательном порядке получает обратную связь от клиента о всем процессе покупки, фиксируя все замечания и предложения. Работа по созданию данной системы успешно ведется и приносит свои результаты, но мы не останавливаемся на достигнутом, потому что совершенству нет предела».

            Справедливости ради, стоит сказать, что подобная практика становится все более популярной -  компании делают сервис по сборке своим конкурентным преимуществом и обязывают сборщиков быть опрятными, вежливыми и даже входить в дом клиента только в бахилах. В случае нарушения этих правил, на сотрудников накладываются различные взыскания.

            Тем не менее квалификация сборщиков — не единственная сложность. «На мой взгляд основные проблемы при сборке мебели — кривые стены и неровный уровень пола», - считает Александр Шевченко. Действительно, подобная проблема возникает довольно часто, в особенности, если речь идет о встроенной мебели, и в таких случаях помощь профессионалов бывает как нельзя кстати.

 

Не стоит беспокойства

            После того, как потребитель принимает решение обратиться к профессиональным сборщикам, возникает вопрос о цене на данную услугу. Сегодня на рынке стоимость сборки в среднем составляет около 10% от цены изделия. «Обычно стоимость рассчитывают одним из двух способов, - говорит Николай Зинченко. - Это либо процент от стоимости модели мебели в магазине, который, насколько мне известно, варьируется от 5 до 15 % в разных регионах. Либо - это почасовая оплата за сборку мебели, но данный вариант используется достаточно редко».

            «В первую очередь на стоимость влияют два фактора, - поясняет Максим Кардаш, - степень сложности сборки (от этого зависит время, необходимое для работы, и требуемая квалификация сборщика) и среднерыночная цена данной услуги. В нашей компании львиную долю стоимости сборки мебели составляет зарплата сборщика, т.к. мы не стремимся нажиться на сервисных составляющих. Нашим бизнесом является производство и продажа мебели, мы зарабатываем на этом, а оказание качественных услуг клиентам является необходимым элементом успешного ведения дел. Именно поэтому наша компания стремится, чтобы цены на услуги нашей сервисной службы (в том числе и на сборку) были чуть ниже среднерыночных».

            При этом существующие на сегодняшний день расценки устраивают потребителей, большинство из которых называют цену «адекватной», правда, с небольшими оговорками. «Стоимость будет адекватна, если сборщик действительно профессионал», - говорит Александр Завьялов.

 

Чего хотят потребители?

            Многие потребители, покупая мебель считают профессиональную сборку наиболее удачным вариантом, несмотря ни на что. «Приобретая мебель отечественного производства я обращаюсь к сборщикам, так как хочу видеть конечный результат, и принять его в том виде в котором представляю, - говорит Александр Шевченко, директор ООО «Компания ЭлитСтекло». - Мелкие изделия собираю сам».

            На вопрос о том, что необходимо сделать производителям, чтобы облегчить процесс сборки практически все потребители, выступившие нашими респондентами, ответили: «нужна подробная инструкция и наличие всей необходимой фурнитуры». «Технологии постоянно развиваются. Растет количество предложений, позволяющих собрать небольшие изделия самостоятельно, - говорит Милена Маркова. - Поэтому для меня важны легкость материалов, дополнительные маркеры, поясняющие где и как соединять детали, удобные крепежи и понятная инструкция с подробными рисунками». 


«УМ» №12 2014

Оставить комментарий

Комментарии: 0